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雙十一大考后 如何提升消費者的退貨體驗？
一年一度的雙十一購物高峰已臨近尾聲，在集中促銷活動后的幾周內(nèi)，退貨的情況通常尤為普
遍，因為消費者并非對促銷期間的所有收獲都感到滿意。若干年前，對于商家來說唯一可以接受的退貨理由就是商品破損，而零售商對于消費者退貨總是感到非常頭疼，因此常常會費盡心思地增加退貨流程的難度而使消費者感到不快。
如今對于商品退貨的觀念就有些不同了，“顧客永遠是正確的”這句古老的諺語現(xiàn)在依然行之有效，消費者可以在全年任何時間進行退貨。零售商有時候還會鼓勵退貨，以此作為激勵消費者與商家接觸的契機。事實上，類似Zalando（德國柏林的一家大型服裝和鞋類網(wǎng)絡商城）這樣的新興在線零售商就已經(jīng)將退貨視為其業(yè)務模式成功的關鍵所在。
隨著消費者退貨需求的增加，零售商應該如何應對這樣的壓力呢？這就需要數(shù)字化技術來幫助零售商進行多渠道的訂單處理和履行。消費者更愿意接受“把試衣間帶回家”的購物方式——他們從線上購買同一商品的三種不同尺寸，在家一一試過之后再決定購買最適合的那一件。
“在線購買，店內(nèi)提貨”這一新興零售模式的普及也直接導致了退貨現(xiàn)象的增多，負責遞送消費者包裹的零售業(yè)工作人員也見證了退貨大幅度的增加。事實上，“在線購買，店內(nèi)提貨”的最佳實踐模式是讓消費者在門店提取商品時就現(xiàn)場查看或者試用所要購買的商品。這樣的話，即使消費者選擇了退貨，零售商也能夠最快地將商品退回倉庫，從而最大程度地減少商品破損或丟失的可能。
當下高效的退貨流程是怎樣的？
鑒于上述情況，我們必須認識到，對于零售商而言，退貨可能帶來各種問題。商品會在多種渠道下被購買和退回，所以零售商需要做到能駕輕就熟地管理庫存，并且實現(xiàn)庫存的實時可視化，清楚地了解退貨商品所處的具體位置、哪些渠道還需要這些商品。這點對于零售商來說非常重要，因為這樣他們才能加速訂單履行，減少不必要的庫存積壓。
有許多基于技術和常規(guī)的方法能夠確保零售商落實順暢、無縫的客戶退貨政策。
至關重要的一點是，零售商需要積極鼓勵消費者將商品退回至最近的門店。這使零售商能夠盡快地將完好無損的商品重新投放到貨架上，從而進行商品的二次銷售，實現(xiàn)創(chuàng)收。
零售商應為消費者提供多渠道退貨服務的選擇，包括店內(nèi)退貨、儲物柜退貨或上門退貨。一旦商品被退回，商店應使用掃描儀、移動智能終端或射頻識別（RFID）技術來緊密追蹤商品的情況，了解可用于再次交易的庫存量。市場需求也會促使商家采用庫存可視化的解決方案，使商品能夠被有效地發(fā)往所需之處。
展望未來
目前，電子商務和“在線購買，店內(nèi)提貨”零售模式快速發(fā)展并日益普及，實體店因而面臨巨大的銷售壓力，這促使實體店必須將自身業(yè)務向線上拓展。根據(jù)全球零售研究與咨詢公司IHL集團的數(shù)據(jù)顯示，由于庫存過剩、缺貨和不必要的退貨， 每年導致全球零售商虧損1.75萬億美元。
對于零售商而言，在這個充滿挑戰(zhàn)的時代，執(zhí)行順暢的退貨政策就顯得至關重要。這其中的關鍵在于智能技術，包括移動設備、手持式打印機、個人掃描儀等應用。此外，零售商還應采用互動信息亭來管理退貨，實現(xiàn)一站式的條碼掃描、標簽打印、裝袋和打包。這樣有助于打造個性化的退貨方式，提升消費者的購物體驗，并吸引他們再次購買。在當前及未來零售利潤不斷遭受擠壓的市場環(huán)境下，這一點顯得非常必要。
